Supervisor de Operaciones Semibilingue

Misión del Cargo:

Gestionar un equipo de agentes con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los KPI establecidos.

¿Qué hace?

Gestiona los requerimientos del cliente, maneja las novedades del equipo de asesores, supervisa el cumplimiento de los KPI, evalúa el desempeño de los agentes y realiza un seguimiento continuo a sus actividades.

¿Frente a qué proceso?

Servicios al cliente de una línea telefónica, auditoría de clientes y telemercadeo.

¿Cómo lo hace?

Capacitando a los asesores en habilidades blandas y técnicas.

¿Para qué lo hace?

Para asegurar el cumplimiento de los KPI definidos por la cuenta.

Objetivo general del cargo:

Asegurar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente a través de un liderazgo efectivo de los agentes y el cumplimiento de los indicadores de desempeño.

 1. Asegurar el cumplimiento de los objetivos y métricas de la cuenta o servicio asignada.

2. Evaluar el desempeño que cada agente esté obteniendo cada día.

3. Monitorear la información brindada por el agente al usuario.

4. Presentar el informe semanal de casos gestionados y del servicio según los tiempos estipulados por el jefe inmediato y/o cliente corporativo.

5. Dar seguimiento a la asistencia y adherencia, tiempo promedio de manejo en la llamada y monitoreo en tiempo real de estas.

6. Asegurar que los agentes cumplan los procedimientos y políticas establecidas por el cliente o servicio.

7. Validar que los agentes cuenten con accesos a sus herramientas de trabajo y que sean utilizadas responsablemente.

8. Fortalecer la autogestión del equipo de trabajo mediante feedback, evaluaciones y capacitaciones constantes, tanto en producto como en experiencia garantizando la mejora continua del servicio a cargo.

9. Verificar, reportar y notificar las novedades operativas de nómina del personal a cargo.

10. Atender las solicitudes del cliente corporativo asignado, explorando otras necesidades del servicio y entregando soluciones efectivas de acuerdo con los parámetros de la compañía.

11. Demás tareas cuyo jefe o líder inmediato disponga y que, tengan relación con el cargo.